黎爭：之前有天貓的張總也有當當網(wǎng)的李總，差異化前面有兩位也在講了，電商的競爭非常激烈。你怎么看一號店跟前面兩位的差異？以及還沒有到場的電商的差異？如果在高競爭情況下通過差異化殺出一條血路出來呢？
　　
　　于剛：也許早期有一些差異化，最后差異化會越來越小。早期也許有些差異，因為一號店是以家的概念切入的，我們叫網(wǎng)上超市。讓顧客感受到家里的一切所需，而且有很高的黏度。一旦產(chǎn)生了信賴，產(chǎn)生依賴感會經(jīng)常來。我們現(xiàn)在有服裝、保健品等等都有，我認為將來差異化會越來越小。競爭不在于差異化，主要在顧客體驗。我認為將來的分水嶺優(yōu)秀的電商和平庸的電商區(qū)別在于顧客體驗不在于差異化。
　　
　　于剛：我的理解是不是產(chǎn)品的上面賣的商品差異化不重要，關鍵顧客在這兒購買過程的體驗，這也可以說是一種差異化。
　　
　　于剛：可以這么說，我認為商品就是標準化生產(chǎn)的，最后有差異化，顧客真正感受到就是體驗。我買商品是不是質(zhì)量有保證？服務有保障？我的感受好。當然這個體驗不想空談，這個體驗可以非常的具體化。包括是不是有我想要的商品，價格是不是合理？送貨能不能及時？有了問題能不能及時給我解決，整個系統(tǒng)用著是不是友好？所有這些構成了一個完整的顧客體驗。
　　
　　我始終記得一句話：那些時髦的東西及時追的話也不可能每次都追上，但是那些不變的東西才是大家要不斷追求的。哪些東西不變呢品類、價格、送貨及時性。過去是這樣，50年以前是這樣，100年以前是這樣，現(xiàn)在也是這樣。過去如此、現(xiàn)在如此、將來也如此，價格也是一樣。
　　
　　黎爭：時間關系最后一個問題，您認為這種差異化是綜合的體驗，那么技術的創(chuàng)新在這里面的作用是什么？它的重要性如何？
　　
　　于剛：創(chuàng)新我認為是電商企業(yè)的生命線，包括我以前在美國的公司的時候，去到那兒實習都覺得非常榮耀，包括我自己服務過亞馬遜河戴爾，可以看到由于創(chuàng)新的差別。我覺得對于電子商務來講創(chuàng)新絕對是生命線。因為這個行業(yè)很新，它是基于互聯(lián)網(wǎng)的技術，技術是不斷創(chuàng)新的。所以要不斷的創(chuàng)新，這個創(chuàng)新包括商務模式的創(chuàng)新、技術的創(chuàng)新、管理模式的創(chuàng)新。這就是一開始我們系統(tǒng)決定所有的都自己開發(fā)，因為我要讓這個系統(tǒng)有足夠的柔性，讓我去嘗試不同的商務模式，讓這些商務模式自己可以自生自滅。我們選擇商務模式很成功，就一直延續(xù)下來了，很多不成功的商務模式自動就被淘汰掉了。現(xiàn)在還有數(shù)十種商務模式，比如庫存我們有自己經(jīng)營的庫存，有記單、反單，我們讓這些模式并存，過程中不斷的動態(tài)調(diào)整。
　　
　　黎爭：上一場李國慶(微博)先生說他內(nèi)心很鎮(zhèn)定，我覺得我們于剛先生也是氣限神定的開展了這場對話。下面請于總用一句話結(jié)束咱們今天的對話。
　　
　　于剛：我認為得顧客體驗者得天下。